展示場での来店客への接客や、建物の見学に初めて来られたお客様に対して、
一番いい接客方法とはどのような接客でしょうか
１００人の営業さんが居られたら、１００通りの接客の方法があると思います。
次回のアポが他の営業さんより取れている、もしくは同じ初回接客数でも、
成約に結び付くお客様の割合が、他の営業さんと比べて多ければ、
無理に変える必要はないと思います。
読んでいただきたいのは、同じ接客数なのに明らかに契約実績が少ない、
他の営業さんよりも成績が悪い人に読んでいただきたい記事になります。
特に２０代前半の若い営業さんには、是非参考にしていただきたいと思います。
初回接客で成功する方法は大きく分けて２通りのパターンがあります。
パターン①
とにかく自分の土俵にお客様を引っ張りこんで、ついて来てくれそうな
お客様のみを成約までもっていく営業スタイル
パターン②
とにかくお客様の要望や状況を聞き、お客様のためになる、
お客様から「この人に任せたら、良い計画が出来るかもしれない」
と思い込ませる営業スタイル
一つづつ解説します。
パターン①は、自社の強みや自社のアピールを他社比較を行いながら
徹底的に自社商品が一番良いと思い込ませるやり方で、理論的にアピールする
やり方です。イメージとしてはテレビショッピングに近い感じで、
「この商品が良い」「他には当社と同じものは無い」
「当社でなければこれが出来ない」という事を、資料等と用いて説明し、
理論的にお客様を責め立てるイメージです。もちろん責め立てるといっても、
話し方、口調は柔らかく、あくまでスマートに商談をする前提ですが、
自社に有利な部分のアピールを強く行うため、嫌悪感を抱かれることもあり、
それを織り込んだうえで、１０人のお客様に同じ商談を行ったら、
必ず１人か２人は成約までもっていく人のやり方を言います。
対してパターン②のお客様自身に「この人に任せたい」と思われるやり方は、
パターン①に比べて、商談の主役が営業さんでは無くお客様のイメージです。
営業さんがお客様の立場に立ち、自身がお客様の立場だったらこうする、
ああすると、予見しながら商談を進めることで、お客様自身が考えなくても、
動かなくても、良い方向に持っていってくれるんではないかと思わせるやり方です。
具体的には、パターン②の場合はとにかくお客様に話させて、お客様が思っていること、
潜在的に思ってはいるが、気付かれていないことまで営業さんが把握し、
先回りしてお客様を誘導するやり方です。
どちらのやり方があなたには合っているでしょうか、
パターン①のメリットは、非常に効率が良いことです。
ひと昔前の展示場営業では、このやり方が正解だったと思います。
５０歳ぐらいの方にはこのやり方で成功している方が多いと思います。
逆にデメリットですが、このやり方ではお客様の７割から８割は、
初回接客時で取りこぼしてしまう点です。
こちらの土俵に引き込むという事は、悪く言うとお客様の気に入っている
他社等を、良く分からない状態で否定するやり方になります、そこに嫌悪感を
持つお客様は次回の約束に繋がらない可能性が高く、結果的に失注に繋がります。
大してパターン②は、パターン①と違い、時間をかけて自社を選んでもらおうとするやり方で、
初回接客時には他社批判は絶対に行わず、お客様の思いや、やりたいこと、
置かれている状況や、将来どうしたら良いのか等の悩みに寄り添うやり方です。
このやり方を徹底すれば必ず次回アポの取得率は上がります。
お客様の代わりに土地探しを一生懸命やる、建築に関するネックを解消しようと努力する、
要はお客様の代わりに、面倒な部分や、ややこしい部分を全て引き受けるつもりで対応する
やり方です。このやり方のメリットはパターン①と違い、１０人いれば４人から５人の
半数のお客様の次回アポは取得できる点で、パターン①と比べると成約率は必ず上がります。
パターン①が１０人中２人の成約であれば、パターン②は３人か４人は成約できる可能性が
高いです。
逆にデメリットは、やる事、やらないといけない事がパターン①に比べて
多くなる点です。これは商談数が多いから増えるのではなく、時間をかけてやったことも、
成約に繋がらなければ全て無駄に終わる可能性があることです。パターン①の場合の成約に繋がる
お客様は、自社を気に入ってついてきてくれている、いわば自社よりのお客様です。
大してパターン②のお客様は自社を気に入っているという部分以外の部分で商談が続くので、
プランを提出して見積までしているのに、他社に決められてしまうことも多くなります。
断られる理由は決まってこうなります。。。
「営業はあなたが良いけど、他社の家を気に入ってしまったのでごめんなさい」
どちらにしても一生懸命やって断られたら仕方がないのですが、
分かりやすく違いを説明すると、
パターン①→自社で決めてくれそうな人しか追わない
パターン②→他社を気に入っている人でも逆転しようと努力する
一般的には当然②が正解となるのでしょうが、実際に業務を行うと、
パターン②でやる人は当然時間を食われます、そうなると、
新規のお客様に対応する時間も、パターン①の人より少なくなり、
結果的に新規商談のチャンスが少なくなってしまい、不利になります。
どちらが良いかは正直私も分かりませんが、私自身はパターン②のスタイルで
営業を行っています。理由は同じお店のメンバー（部下）に、新規商談の担当を
割り振るため、結果的に自身の営業は振り落とし型の営業ではなく、
すくい上げ型の営業スタイルとなっています。
どちらが正解ではありませんが、展示場来場が減ってきている今、パターン①の
スタイルは通用しなくなる可能性が高いので、パターン②のスタイルで
情報が少なくても決めて来られる営業を目指すのが一番良いと思っています。
皆さんも、自身がどのようなやり方で初回接客をするか考える際に、
参考にしていただければと思います。
次回からはお客様のパターン別の初回接客のやり方を具体的に書いていこうと思います。
