出来るだけ避けたい業務上のトラブル
トラブルと一言で言っても様々なトラブルがあります
例えば「お客様」とのトラブル
「会社内での」トラブル
「現場近隣での」トラブル
様々なトラブルが起きる住宅業界ですが
今日はそんなトラブルが起きにくい業務術をお話します
まず最初に「トラブル」を無くすことは可能か？
断言します。「無理」です。
どこでどんなトラブルが起こるか分かりませんし
全てのトラブルを予見出来てトラブルが起こる前に対応できる人は「神」です
私たちは普通の人間なのでトラブルを完全になくすことはできません
ただ、あなたの周りにトラブルとは無縁に「見える」人はいると思います
そうです。「トラブルと無縁に見える人」はトラブルの回避方法を知っているのです
ではトラブルを回避するための仕事術をお伝えしていきます
〇トラブル回避術① ～中途半端に首を突っ込まない～
自分がやらなくても誰かが出来るけど
良かれと思って自分がやりますと言っていませんか？
住宅営業の人であれば、本来であれば設計やコーディネーターがやる業務部分等の
本業ではない部分を「何とか出来るから」レベルでやってしまうと
「慣れていない」ことと、「本来自分がやるべきなんだろうか」という意識で
どうしても業務が荒くなります
荒くなると「確認不足でした」「打合せと違う内容になっています」と
顧客とのトラブルに繋がります
とはいえやらない訳にはいかない場合も多いと思うので
こんな時は「中途半端に首を突っ込む」ではなく
「全身どっぷりつかるつもりで全力で」でやって下さい
知識も深まり一石二鳥です
〇トラブル回避術② ～今やらなくても良いことも定期的に確認する～
「もっと早くやっていればトラブルにならなかった」
結構あるあるのトラブルです
期限が先だから後でやろうと先延ばしにする結果
結局期限ギリギリになってしまい
最終的に間に合わない、顧客の都合を考えない日程設定となる
火災保険の手続きとか登記関係の手続きがあてはまることが多いです
「もっと早く言ってくれればいいのに」という顧客不安を招きます
期限が先にあることはついつい後回しにしがちですが
「ここからやれば間に合う」という日程の倍くらい早いタイミングで
お客様対応（事前にこうゆう事をお願いしますよ）をしておけば
「以前に一度お伝えしておりますが」というギリギリで言ってないですよアピールが
出来るので、トラブルになりにくいです。面倒かもしれませんが
かなり前に書面にしてお伝えしておけばトラブルになる可能性はかなり低くなります
〇トラブル回避術③ ～感情的にならない～
営業という仕事をしていて常々思いますが
感情を表に出して良いことがあるのはご契約の「前」までです
自社に決めてもらうために感情を出す、具体的には「怒る」「悲しむ」は
いい結果に繋がることがありますので状況次第では必要なこととなりますが
ご契約「後」に関しては感情を表に出して良いことは万に一つもありません
どれだけお客様が不条理なことや理不尽なことを言い出しても
絶対に怒ったり切れたりしない方が無難です（私は出来ませんが）
感情を表に出すと、傷が広がったり、ボヤが大火事になります
どちらにしても感情的になっている契約済みのお客様に対して
感情をぶつけると確実に事が大きくなります
どれだけ納得いかなくても
ポーカーフェイスを貫きましょう
ここで誤解して欲しくないのは
炎上しているお客様に対してペコペコ謝るのも違います
こちら側が悪い部分、良くなかった部分に関してはしっかり謝罪が必要ですが
ついでに言われている感が強いことや、事実と異なる部分は毅然ととして
否定する勇気も必要です
最後にトラブルになった時に普通の人なら（特に経験の浅い間は）
すごく不安になると思います
「お客様がこれ以上怒ったらどうしよう」
「本社に通報されたらどうしよう」
「訴えられたらどうしよう」
そんなことを考えていると夜も眠れなくなるかもしれません
しかし安心してください
ほとんどのケースで訴えられたり
本社からものすごく怒られたり
大変なことになる可能性はかなり低いです
万が一本当に訴えられたり、本社に言われたりしても
めんどくさいだけで大きなダメージにはなりません
（本社に言われたり、内容証明を送られたりすると
大事にはなりませんがめんどくさいのはめんどくさいです）
起こるかもしれないが起こっていないことに怯えるのは無駄です
仕事上でのトラブルはしっかり会社も対応してくれます
安心して仕事をしてもらえればと思います
